旅游平台AI客服PK:可用性不高,不如直接百度

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旅游平台AI客服PK:可用性不高,不如直接百度

来源:小飞人 发布时间:2023-08-14 15:03

在过去几个月时间里,基于大语言模型开发的人工智能工具轮番轰炸我们的眼球。

「问答」、「做周报」或是画一幅画,这些简单的任务,AI已经能够替用户完全操作。但实际上,对于广大互联网用户来说,AI如何应用到真实场景,才是重头戏。

不久前,小雷做了一项针对电商平台的AI智能客服大PK,结果有些出乎意料;感兴趣的朋友可以查阅一文,了解详情。

当然,除了电商平台之外,我们最常接触到的还有旅行类的互联网平台。随着功能不断进级,这些平台不仅能够帮助消费者查看景点、选择酒店、订购出行机票等,但越是繁杂的功能,似乎在处理客户问题上就越需要花费更大的精力。

(图源:Veer)

上月初,携程旅行发布首个旅游行业垂直大模型“携程问道”,以人工智能技术,帮助用户「一条龙」出行,方便又快捷。各平台之间的AI交战,已经到了白热化阶段,那么它们实际到底表现如何,令人相当期待。

旅行找智能客服帮帮忙?别想了!


与其他平台的客户服务相比,出行平台的客户服务需要处理的问题会更加复杂一些,例如机票、火车票,又比如说酒店服务、接送服务等。

某种意义上,出行平台的智能客服能够提供更加全面的服务,像是出行建议,基于大语言模型设计的出游路线,或许帮助用户做出选择。但事实真是如此吗?我们给当前四大主流的出行平台,携程、去哪儿、飞猪和同程的智能客服,进行了一场小小的PK赛。

客服界面设计上,四个出行平台各有特色,其中飞猪、携程和同程均在提供历史可查询订单的同时,给出了一些咨询建议,而去哪儿则是只能选择订单后进行咨询。

此外,去哪儿严格限制了咨询范围,只能从机票、酒店、门票、度假和火车票五个类型进行沟通,其余话题都无法涉及。

(图源:去哪儿)

业务特色部分,飞猪、携程都支持度假相关的快捷入口,在这个界面里,智能客服能够提供更专业的帮助。当然,由于这项服务并不是出行平台的核心服务,入口位置确实也是藏的比较深,对于用户来说可能不太好找。

(图/从左到右为:飞猪、携程)

既然人工智能才是本次PK赛的重头戏,那么小雷决定将最能体现「智能」的问题放在第一轮测试中。

早闻青海湖景色秀丽,气候温和,小雷早就想要来一场说走就走的旅行。尽管计划还未展开,但也能尝试让人工智能为我规格规划。但很可惜,出行平台的智能客服,不懂小雷的心。

飞猪、同程和携程三个出行平台均未能通过AI为我规划一个前往青海湖旅行的计划,但携程给出的智能建议是比较准确的。去哪儿只能接受订单相关的在线客服咨询,所以在这一轮测试中暂时退场休息。

(图/从左到右:飞猪、携程、同程、去哪儿)

可以看出,携程是四个出行平台中唯一一家对用户的出行需求有做定制化服务的平台,不仅能推荐出行路线,还能寻找定制旅行路线,十分贴心。

为了观察携程、同程的「智能推荐」到底有多智能,小雷对这两个平台进行了加码测试。很遗憾,原来前面的「智能」只是逢场作戏。

(图/从左到右:同程、携程)

相较之下,携程给出了图示步骤,细心教导用户如何使用出行建议的功能,这仍是做的非常好的。

出行前除了旅行攻略之外,其实最重要的仍是酒店服务,毕竟出行方式有很多种,但热门景点周边的酒店可不太好订。在旅行旺季,很多小伙伴都没办法抢到正常的航班班次,甚至要乘坐凌晨的航班抵达目的地,那么酒店服务和接送服务,就显得很重要了。

经测试,携程、同程两个平台虽不能提供问题的准确答案,但会发送图文教程,教导用户如何查看相关信息,让那些不太懂得如何操作的用户也能找到对应的入口。飞猪则是需要通过订单进行查询,无法给出相关建议。

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